Débloquer des super-pouvoirs quotidiens l’IA avec Steve Jarrett

Article par Olivia Albrecht, Rédactrice éditoriale chez VivaTech.
De ses débuts avec les initiatives de machine learning de Facebook à son travail sur l’équipe originale de l’iPod chez Apple, Steve Jarrett a une carrière impressionnante de 25 ans marquée par des projets réussis. Aujourd’hui, en tant que Chief AI Officer chez Orange Group, il dirige le développement de cas d’utilisation innovants et de processus qui génèrent de la valeur grâce aux données et à l’IA.
Explorons sa vision de l’impact de l’IA, où Steve partage ses perspectives sur la manière dont cette technologie peut révolutionner nos routines quotidiennes et offrir de nouvelles capacités aux télécommunications.
Comment l’IA peut-elle améliorer la vie des gens ?
Je suis convaincu que l’intelligence artificielle fournit des ‘super-pouvoirs’ qui peuvent nous aider dans notre vie quotidienne.
Elle peut automatiser les tâches répétitives, nous faisant gagner du temps et des efforts. Les algorithmes d’IA peuvent analyser de vastes quantités de données, fournir des insights précieux, offrir des résumés clairs et améliorer les processus de prise de décision. La personnalisation est un autre avantage clé de l’IA, car elle peut adapter les expériences et les recommandations à nos préférences et besoins spécifiques.
Les assistants virtuels alimentés par l’IA peuvent nous aider dans diverses tâches, de la gestion de nos horaires à la réponse à nos questions, et surtout, ils nous aident à apprendre grâce à un style de conversation plus naturel. L’IA générative permet également des interactions bien plus simples avec les ordinateurs, où la possibilité d’utiliser et de personnaliser votre ordinateur de manière accessible à tous, sans nécessiter de compétences en programmation, devient une réalité.
Comment Orange a-t-il utilisé l’IA pour améliorer la vie de ses clients ?
Il existe de nombreux exemples. Pour n’en citer que quelques-uns : la maintenance prédictive des réseaux alimentée par l’IA. L’IA nous aide à détecter les signaux faibles de potentiels dysfonctionnements de notre infrastructure réseau et à les corriger très tôt, souvent avant que le client ne remarque un problème.
Le support client assisté par l’IA aide Orange à répondre aux questions et problèmes des clients. Les bots sont toujours disponibles et peuvent répondre rapidement à de nombreuses questions des clients. L’IA donne également des super-pouvoirs à nos agents du service client en analysant rapidement des situations complexes et en recommandant des solutions potentielles ainsi que de nouveaux produits et services utiles pour nos clients.
L’IA est aussi utilisée pour optimiser le parcours client sur le site web d’Orange. En fonction du profil du client et de son historique d’activité, l’IA crée des suggestions personnalisées de services et d’appareils Orange pertinents et utiles.
Comment priorisez-vous les considérations éthiques dans le développement des technologies d’IA ?
L’éthique est au cœur de notre utilisation des données et de l’IA et de notre mission d’utiliser l’IA de manière responsable pour donner des super-pouvoirs à nos clients, partenaires et employés. Nous voyons l’IA responsable comme un engagement à l’utilisation éthique de l’IA ainsi qu’à la pratique soigneuse d’utiliser le bon outil pour le bon problème, n’utilisant les modèles d’IA les plus puissants que lorsque d’autres techniques ne sont pas suffisantes. Cela nous permet d’offrir des solutions plus rapides, moins coûteuses et plus transparentes à ces problèmes simples tout en minimisant l’impact environnemental de notre utilisation des systèmes d’IA les plus complexes comme l’IA générative. Orange a également créé un « Conseil d’éthique des données et de l’IA » composé d’experts externes de l’industrie et du monde académique pour surveiller et fournir des orientations pour nos principaux projets de données et d’IA. Enfin, chaque projet est activement examiné pour garantir sa conformité à ces engagements éthiques et environnementaux ainsi qu’au RGPD, que nous respectons depuis 2018.
Comment équilibrez-vous l’automatisation et le maintien d’une touche humaine dans les services d’Orange, notamment dans les domaines fortement influencés par l’IA ?
Notre approche consiste à utiliser l’IA pour donner des super-pouvoirs à nos employés, à nos réseaux et à nos expériences clients. Cela signifie utiliser l’IA pour fournir les meilleures solutions possibles aux défis que nos employés rencontrent dans leur travail quotidien et leur permettre de se concentrer sur les aspects les plus importants de leur travail, en particulier établir la confiance et offrir le meilleur service possible à nos clients. Pour y parvenir, un effort considérable d’acculturation et de requalification des employés d’Orange est réalisé avec des formations en ligne et en personne de classe mondiale. Nous avons également publié des directives d’utilisation de l’IA générative qui garantissent qu’un employé examine chaque suggestion importante de l’IA pour à la fois atténuer les risques potentiels de réponses incorrectes et permettre à nos employés d’aider à améliorer ces systèmes d’IA au fil du temps.
Y a-t-il des projets ou initiatives d’IA en cours que vous souhaitez partager ?
Nous avons de nombreux projets intéressants en cours avec l’IA, notamment ceux qui montrent comment l’IA peut relever les défis sociétaux ou améliorer l’accessibilité, par exemple : utiliser l’IA pour rendre Orange plus « vert » (IA pour le vert et IA verte) : réduire les impacts environnementaux en utilisant l’IA pour optimiser la consommation d’énergie dans nos bâtiments ainsi que dans notre réseau.
Utiliser l’IA pour soutenir l’inclusion numérique et sociale en Afrique en permettant à nos clients d’interagir avec nos services en écrivant ou en parlant dans leur langue préférée.
En regardant vers l’avenir, quels sont certains des développements ou tendances passionnants en matière d’IA sur lesquels Orange se concentre particulièrement ?
Nous travaillons sur de nombreux cas d’utilisation de l’IA pour donner des super-pouvoirs à nos réseaux, à nos expériences clients et à la vie quotidienne de nos employés.
Par exemple, nous promouvons les technologies GenAI sur l’ensemble du réseau Orange en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique avec un ensemble interne et sécurisé de modèles d’IA que tout employé peut utiliser pour aider à résumer des documents, assister à la traduction, répondre à des questions et les aider à comprendre des systèmes inconnus. Ce service a été utilisé par plus de 25 000 employés rien que dans les premiers mois de 2024.
Du côté des réseaux, nous travaillons à utiliser l’IA pour fournir des niveaux plus élevés d’automatisation, de sécurité, de fiabilité et de personnalisation de nos réseaux 5G et futurs. Avec la cloudification et la softwarisation, l’IA sera un catalyseur majeur pour ces réseaux plus complexes et dynamiques du futur.
Orange à VivaTech 2024
Le Lab d’Orange à VivaTech cette année, où les participants ont pu découvrir l’innovation alimentée par l’IA d’Orange et des startups de pointe avec les principaux opérateurs de télécommunications mondiaux.
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